為進(jìn)一步提升供熱服務(wù)質(zhì)量，確保用戶訴求得到及時(shí)響應(yīng)和高效處理，富泰熱力公司客服部認(rèn)真落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，不斷優(yōu)化工作流程，著力提升工作效率，層層強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，切實(shí)解決用戶在用熱過(guò)程中遇到的各類問(wèn)題。
10月22日，回民區(qū)藍(lán)爵小區(qū)3號(hào)樓的楊女士因家中溫度不理想，撥通了公司961650服務(wù)熱線尋求幫助，客服人員熱情接聽(tīng)電話，耐心傾聽(tīng)，詳細(xì)詢問(wèn)了楊女士家中暖氣的具體情況，并根據(jù)其描述初步判斷為暖氣積氣導(dǎo)致供熱效果不佳。
電話中，公司客服人員不僅電話指導(dǎo)，更是本著“首問(wèn)負(fù)責(zé)、一管到底”的原則，細(xì)致地引導(dǎo)楊女士進(jìn)行排氣操作。由于用戶對(duì)操作流程不熟悉，自行排氣未能成功。面對(duì)這一情況，客服人員第一時(shí)間將工單轉(zhuǎn)派至巴彥分公司所屬工農(nóng)兵供暖所，并在轉(zhuǎn)辦過(guò)程中，詳細(xì)記錄了前期溝通情況、問(wèn)題初步判斷及用戶具體訴求，確保信息傳遞準(zhǔn)確無(wú)誤、責(zé)任明確到人，實(shí)現(xiàn)了從“接聽(tīng)”到“轉(zhuǎn)辦”的無(wú)縫銜接。
供暖所接到轉(zhuǎn)辦工單后，迅速響應(yīng)，立即安排維修人員上門處理。與此同時(shí)，客服人員并未因工單轉(zhuǎn)派而中斷服務(wù)，而是持續(xù)跟進(jìn)處理，主動(dòng)致電楊女士，安撫其焦急情緒，并告知已安排工作人員上門服務(wù)。這一暖心舉措，不僅緩解了用戶的顧慮，也體現(xiàn)了客服人員對(duì)用戶問(wèn)題全程跟蹤、閉環(huán)管理的責(zé)任意識(shí)。
供暖所維修人員到達(dá)用戶家后，迅速幫助用戶完成排氣操作，不一會(huì)兒，家中溫度明顯回升。面對(duì)如此高效、細(xì)致、貼心的服務(wù)，楊女士連聲稱贊：“原本只是抱著試試看的心態(tài)打了電話，沒(méi)想到你們的服務(wù)這么細(xì)致周到，從接線到上門，每個(gè)環(huán)節(jié)都有人負(fù)責(zé)、有人跟進(jìn)，真心為你們點(diǎn)贊！”
線上線下的無(wú)縫銜接、高效聯(lián)動(dòng)，使公司客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)了從“受理”到“解決”的全流程服務(wù)閉環(huán)，既增強(qiáng)了服務(wù)的實(shí)效，也提升了用戶的滿意度。下一步，公司客服工作人員將持續(xù)優(yōu)化工單流轉(zhuǎn)與跟蹤反饋機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)思路，完善服務(wù)舉措，用心用情用力解決好用戶每一個(gè)急難愁盼問(wèn)題，真正把溫暖送進(jìn)千家萬(wàn)戶。
